¿Alguna vez has empezado el proceso de compra en línea de un producto complejo?  ¿Cómo una hipoteca o para pedir cita en el medico y luego has tenido que acabar llamando para que te ayude?

Por lo general suelen hacerte rellenar cuestionarios en línea y luego que se quede atascado. Ya tienes que llamar, te hacen repetir todo lo que has puesto en los formularios… y así un largo proceso.

La causa de esto suele ser la incapacidad de pasar los datos reales de en línea a fuera de línea. A continuación vamos a  mostrar cómo se puede crear una buena experiencia en línea sin conexión para sus clientes.

 Las compras se realizan cada vez de forma más digital, pero a veces el autoservicio en línea puede crear frustración para aquello consumidores que necesitan ayuda porque tiene una compra compleja.  Seguramente estas personas van a querer levantar el teléfono para hablar con una persona.

El peligro ocurre cuando la empresa esconde su número de teléfono para obligar a los usuarios a realizar una transacción solamente digital. Cuando una empresa solo tiene comunicaciones automatizadas y no deja opción para la interacción humana, más de la mitad de consumidores se sienten frustrados y uno de cada 5 se siente enfadado.

Cuando se motiva a los consumidores a comprar o pedir información en línea para llamar, pueden toparse con diversos problemas. Cuando un cliente pasa de hacer clic en tu anuncio a visitar tu sitio web y llamar a tu empresa suele crearse una grieta de datos con 2 consecuencia principales:

• El centro de llamadas no tiene contexto para la llamada, esto provoca que sea más difícil ofrecer un servicio impoluto. 
• El marketing pierde el seguimiento de la transacción y no consta de datos para optimizar el transcurso del cliente.

Aquí es donde se necesita una plataforma de seguimiento de llamadas y análisis de conversión para poder cerrar la grieta. Estos dos términos no solo analizan lo que está sucediendo en el teléfono para clasificar las llamadas e identificar conversiones, sino que también rastrear el recorrido digital que conduce a la llamada.

Con ese recorrido los expertos de marketing pueden obtener datos de atribución e información sobre el recorrido del cliente y así permitirles optimizar las experiencias de compras en diversos canales.

Cuando un cliente potencial ha encontrado su empresa en línea y está llamando para la adquisición de un producto o servicio, no quiere que le redirijan a un agente de servicio al cliente.

Aparte de ser una pérdida de tiempo para el cliente hace consumir recursos valiosos del centro de llamadas. Se pueden mejorar las tasas de conversión de llamadas y garantizar una mejor experiencia al dirigir a las personas que llaman directamente al sitio correcto.

Existen 3 métodos comunes para dirigir las llamadas con unas plataformas de seguimiento de llamadas:

Esto es uno de los métodos más simples de guiar la ruta de las Se puede conseguir pidiéndole al usuario que llama que responda a una pregunta utilizando las teclas. Ej: Si quiere hablar con un agente pulse 1, Si es para una devolución pulse 2…

Si consta de un empresa con varias ubicaciones, se puede guiar las rutas de las llamadas en función de la ubicación del usuario que está llamando.                                                                                                            Te preguntas  ¿Cómo se consigue esto? Hay dos maneras:

• A través del código de área de los usuarios que llaman, utilizando sus propias herramientas de telefonía, pero esto no siempre es del todo seguro ya que las personas habitualmente conservan los números de teléfonos móviles fuera del área después de haberse movido.
• También se pueden guiar la ruta de las llamadas, a través de una plataforma de seguimiento de llamadas, basándose en su IP, en su sitio web o resultados de búsqueda, no en el código de área. Por lo que esta opción suele ser más exacta y fiable.

Algunas de estas plataformas de llamada pueden incluso usar unas herramientas que se basan en una etiquetas que identifican y reemplazan de forma automática todos los números de los clientes que llaman, asignándoles un número fijo a cada uno para mejorar la ruta de seguimiento.

Consiste en una combinación de datos digitales conseguidos por una plataforma de seguimiento de llamadas, datos de terceros, o datos de su propio

Los datos personalizados incluyen información como ID de clientes, número de referencia del artículo (SKU o Stock-Keeping unit) y cookies del carrito de compra. 

Para evitar falta de datos que se pueden dar debido a un recorrido de compra fraccionado, se deben unir las fuentes en línea o fuera de línea. No es tan fácil como suena ¿Verdad? Pero podemos recibir ayuda con las  plataformas de llamadas integradas con otras fuentes de datos.

Las plataformas de seguimiento de llamada te permiten vincular los datos del recorrido digital de los clientes con las llamadas telefónicas a través de la recogida de datos en línea y números de teléfono. Al  ser unificados estos datos en la plataforma se pueden analizar ambos con una misma plataforma.

Algunos empresarios usan  integraciones con sus plataformas de análisis como Google Analitycs.

Usando plataformas de seguimiento de llamadas puedes conseguir las siguientes cosas:

• En el informe de llamadas, se puede ver todas sus llamadas entrantes y las tendencias de volumen de llamadas, echándole un simple vistazo.
• Puedes clicar en una llamada en concreto y te saldrán todos los detalles de dicha llamada, donde estarán tanto los datos digitales como los de fuera de línea.

Se verá en los detalles de esta llamada:         

-La duración de la llamada.

-La grabación completa de la llamada.

-Que teclas han pulsado o dicho en el sistema IVR

Nos ayuda a segmentar nuestras llamadas como por ejemplo: las llamadas de ventas o llamadas de soporte y para entender sus métricas de llamadas estándar.

Además se obtiene información detallada de cada usuario, como se llama, datos demográficos, edad, domicilio…Además también podrás conseguir datos del recorrido del cliente, como visitas a la página web. Se puede pensar en esto como cookies o datos de campaña.

Por ejemplo Puedes ver de qué palabra clave (Keywords)  y de qué campaña llevaron a una llamada. Al realizar las campañas digitales a la acción de llamada fuera de línea, puede ver que campañas producen valiosas llamadas.

También se pueden analizar conversiones y reconocer resultados de llamadas a tiempo real. Estos resultados pueden incorporar acciones como enviar una solicitud o la compra de un producto o servicio.

Todos estos datos que no proporciona la plataforma de seguimiento de llamadas, sirve también para conseguir información que ayude a tomar decisiones de marketing basándose en una información corroborada y así crear una experiencia de compra multicanal sin discrepancias.